En la última década, la adaptación a los nuevos canales y tecnologías digitales por parte de los clientes ha tomado un ritmo abrumador. Esta nueva generación de consumidores está más conectada que nunca, tanto con las marcas como entre sí. Los clientes están cada vez más informados acerca de lo que quieren, cuándo y cómo obtenerlo; esperan que las marcas les entreguen una experiencia digital completa, con énfasis en la movilidad. Para las organizaciones, esto constituye un reto mayúsculo: requieren adaptarse rápidamente al ritmo de las innovaciones tecnológicas si no desean rezagarse.
Para las organizaciones, la transformación digital implica el poder conectar el mundo digital con el mundo físico de tal manera que se pueda resolver un problema a través de conectar ambos mundos y que en ese proceso se agregue valor para las organizaciones. Con la transformación digital, las organizaciones usan los canales de comunicación que actualmente tienen con sus clientes para transformarlos en experiencias digitales. Las experiencias digitales son rápidas de probar, medir y dan retroalimentación prácticamente de forma inmediata. Lo anterior lleva a la organización a un proceso de transformación continua, donde obtiene beneficios a la vez que genera un mayor compromiso de los clientes para con las organizaciones.
"Es común utilizar el término "negocio digital" para referirse a cualquier iniciativa que utiliza la tecnología digital para realizar negocios. El negocio digital propiamente dicho, implica la confusión de los mundos digital y físico al vincular a las personas, las empresas y las cosas. Las empresas apenas han empezado a experimentar con los negocios digitales."
Imaginemos el proceso de activación de una tarjeta de crédito. Con la tecnología de video personalizado interactivo se genera un video para cada cliente de forma segura, evitando que el video pueda ser accionado por una persona no deseada. Durante la reproducción del video se pueden explicar los beneficios del producto o incluso promocionar los cargos automáticos de servicios, o el club de puntos para incentivar el uso de la tarjeta. En el proceso, se realiza la activación de la tarjeta de crédito con una “llamada a la acción” la cual interactúa con un servicio WEB de la organización realizando la transacción en tiempo real y de forma segura. Para este proceso “clásico”, se entregó una experiencia 100% digital, personalizada e interactiva, dando al cliente una experiencia única y aumentando el nivel de compromiso del cliente con la organización.
Los pasos para iniciar la transformación digital impulsada por la experiencia del cliente son:
- Tener un conocimiento profundo del cliente. Con esto se le entrega experiencias personalizadas, se logra que se sienta comprendido y tomado en cuenta. Para obtenerlo, las organizaciones deben integrar, organizar y entender un conjunto amplio de datos provenientes de diferentes fuentes, desde información de redes sociales hasta información de transacciones históricas, hábitos de consumo, historiales de compra.
- Entregar la experiencia a través de un canal digital. La gran tendencia es el video; es lo más consumido en internet y la forma favorita de ver contenidos de las generaciones digitales. Pero los contenidos deben ser personalizados y proporcionar al usuario el poder de decidir qué es relevante para él, para crear de esta forma una experiencia única para cada individuo.
- Entender que las experiencias pueden terminar en otro canal digital del que iniciaron, o en un canal físico. Aquí es donde se presenta el verdadero reto de la transformación digital. Se necesita orquestar los demás canales tanto físicos como digitales para crear un verdadero valor para la organización; se debe saber unir todos los puntos de interacción.