Transformación digital ordenada.

Sin duda, el mayor habilitador de los cambios ha sido la tecnología. Algunas cosas han ido permeando con el tiempo de manera casi imperceptible. Sólo en 2005 apenas se pronosticaba sobre de un concepto innovador llamado “cómputo oblicuo”, esto es, estar conectados a fuentes de datos de manera imperceptible, es decir, los usuarios no necesitarán entender cómo ni donde están, simplemente las usarán.

Ahora, quince años después, la tecnología ha alcanzado el punto de tener millones de dispositivos conectados de manera oblicua, salvo el entendido que debemos pagar por tener derecho a la transferencia de datos, usamos miles de sitios, aplicaciones, tenemos acceso a nuestra banca personal, servicios de salud, y sin mencionar el acceso a información prácticamente sin pensar todo lo que implica en términos de servicios tecnológicos.

Estamos en una época en que las empresas se encuentran en la necesidad de llevar la experiencia de sus clientes a esta misma sensación de estar ahí, teniendo el servicio siempre al alcance de la mano y con rapidez. Y más aún cuando el 5G ya está entando al mercado.

Y si, hay empresas que lideran el camino, quienes han adoptado métodos de transformación que les han permitido adaptarse e incluso innovar para sobresalir del mercado, pero eso no significa que las demás debemos estar siempre a la espera de la siguiente innovación, quizá sea tiempo de ser nosotros los que la generamos.

Si podemos coincidir que la Transformación Digital es el uso de tecnologías para mejorar el valor de un negocio y que su principal labor es soportar mejoras en productividad en los objetivos de cada empresa, será fácil coincidir en que para lograrla no solo se trata de interconectar sistemas o cambiar computadoras por tabletas, esto es, la transformación digital debe venir de la adopción de cambios en los modelos de negocio actuales donde la tecnología funciona como soporte de estos.

De esta forma, el área de tecnología tiene que evolucionar integrando ahora un enfoque a desarrollo de negocio.

Roberto García

Service Delivery Manager

www.bitechnology.com.mx

Así que pensemos en ¿cuál sería la mejor forma de cambiar un proceso? Quizá vengan a la mente múltiples formas, pero la respuesta más simple es: conociéndolo. Y esta misma lógica aplica a toda la estructura de la empresa.

Con esto en mente, podemos proponer una aproximación para la transformación digital basada en cuatro puntos:

  1. Capturar la Estrategia de la Organización. Para este fin se necesita una sola vista de 360° que le ayude a reunir, analizar, priorizar y compartir los requisitos de transformación de TI y de negocios para incorporarlos en su modelo operativo meta. Uno de los puntos de inicio es mapear sus capacidades de negocios actuales para comprender cómo opera su negocio. También necesitará capturar y evaluar los motores de cambio para tener un mejor conocimiento de los desafíos actuales y así ayudar a definir la visión y objetivos de su empresa. Además, basado en objetivos claros, es posible determinar las etapas de transformación requeridas para alcanzarlos, así como las capacidades relacionadas, objetivos intermedios y los KPI para cada etapa. Esto creará la hoja de ruta de su empresa.
  1. Planeé la transformación del negocio. Es importante para las empresas optimizar los procesos de negocios e incorporar la experiencia end-to-end del cliente, a través de los mapas del recorrido del cliente. Mejorar el recorrido de cliente consiste en mapear puntos de contacto entre la organización y sus clientes e identificar momentos de verdad, donde los clientes pudieran salir del recorrido. Además, puede medir la satisfacción del cliente en cada punto de contacto, así como medir la eficiencia de otros métodos para identificar áreas de mejora. De este modo, las empresas serán capaces de entender mejor las razones de un posible rompimiento en el ciclo de compra e implementar acciones correctivas para mejorar los procesos de negocios y maximizar la experiencia del cliente durante la fase de compra y más allá.
  1. Planeé la transformación del área de TI. Para planear la transformación de TI, se requiere tener visibilidad en el sistema front-end responsable de la interacción en la experiencia del cliente, así como de los sistemas back-end y las capacidades que estos tienen. Para esto se debe evaluar los recursos de TI que necesitan según la estrategia de la empresa y describir la arquitectura de TI necesarias, que incluya servicios, aplicaciones, infraestructura y datos. Como siguiente paso, se necesita identificar las iniciativas de transformación de TI requeridas, recopilarlas en escenarios diferentes y probar su impacto en el portafolio de TI. Teniendo lo anterior será más fácil comparar los escenarios basados en resultados de negocios e implementar el mejor escenario de transformación con base a lo existente en TI.
  1. Mitigue los riesgos en la trasformación. Una vez que estén completos los pasos de planeación y evaluación, se podrá realizar el proceso de transformación en sí. Algunas de las dificultades más comunes aquí son las fallas para administrar de manera apropiada nuevos riesgos o brindar una respuesta coordinada a cambios imprevistos. Se puede evaluar los niveles de riesgo basado en el impacto y probabilidades de riesgo e integrar esta información dentro de las decisiones de cambio. Los riesgos podrían estar relacionados con las aplicaciones, con nuevos procesos que pondrían conflictuar a otras necesidades de negocios, cumplimientos regulatorios o requerimientos de seguridad. Lo esencial aquí es que usted querrá administrar restricciones regulatorias y riesgos sin arriesgar la experiencia del cliente.

Lo ideal para poder llevar al cabo la transformación y poder lidiar con los problemas que pueda traer en la organización, es deseable contar con una plataforma que tenga una vista integral de la organización, contando con un repositorio de información único que permita tener claridad para la toma de decisiones. Permitiéndole al ejecutivo de nivel C (CIO, por ejemplo) a tener resultados listos para usar tableros de control e informes, al Arquitecto de Negocio poder decidir la dirección que podrá tomar la decisión mediante la evaluación de los monitores de cambio y las capacidades de negocio y en conjunto con el Dueño del Proceso poder diseñar los nuevos procesos con la incorporación de la experiencia del cliente. Además, el arquitecto de la empresa podrá planear la transformación de TI usando un modelado de activos e identificar las nuevas iniciativas para dar soporte a la transformación del negocio. Por último, teniendo una vista única, permitirá a las áreas de riesgos y auditoría identificar, evaluar y mitigar los riesgos relacionados con los procesos y activos de TI

Ahora es tiempo de poner en acción la transformación en su organización, haga que la industria donde participa cambie.

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